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通知公告

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关于印发 《冬季旅游市场秩序专项整治利剑行动方案》的通知

发布时间:2018-02-05 22:03:02 [返回]

关于印发 《冬季旅游市场秩序专项整治利剑行动方案》的通知

 

黑旅发〔2018〕29号

 

各市(地)旅游委(局)、省森林旅游管理局、省农垦总局旅游局:

现将《冬季旅游市场秩序专项整治利剑行动方案》印发给你们,请结合本地实际,认真组织实施。

联系人:丁凇涵,联系电话:0451—58680075、15045090567,电子邮箱:slywjgc@163.com

特此通知。

黑龙江省旅游发展委员会

                 2018年1月29日

 

冬季旅游市场秩序整治利剑行动方案 

为深入贯彻1月22日省委书记专题听取冬季旅游情况汇报办公会议精神,按照《国家旅游局办公室关于开展旅游市场秩序专项整治“利剑行动-1”规范导游执业严厉打击强迫消费等突出违法行为的通知》(旅办发〔2018〕32号)、《黑龙江省人民政府办公厅关于切实加强全省冬季旅游市场综合监管的通知》(黑政办规〔2018〕1号)要求,切实解决扰乱我省冬季旅游市场秩序、侵害游客合法权益的突出问题,营造群众满意的健康和谐旅游环境,省旅游委决定从现在至2018年4月中旬,在全省范围内组织开展冬季旅游市场秩序专项整治利剑行动(以下简称“冬季行动”),特制定本方案。

一、工作目标

按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,以整治“不合理低价游”、强迫消费、导游欺客甩团、为重点,集中力量,聚焦行业顽疾,紧盯重点区域,把握重点环节,采取坚决有力、更加精准的整治措施,严厉打击扰乱旅游市场秩序的违法违规行为,规范旅游市场秩序,维护广大游客合法权益,切实扭转系列事件给我省旅游形象造成的负面影响,营造让游客放心满意的市场环境,擦亮“冰雪之冠˙畅爽龙江”品牌。

二、工作任务

(一)贯彻落实黑政办规〔2018〕1号文件按照文件要求,各级旅游部门要依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的工作。省旅游委负责旅游市场秩序治理的指导、协调、监督等工作,发挥牵头作用,督促市地建立健全高半格的旅游综合监管协调机制。市(地)、县(区)旅游部门负责做好本辖区内的旅游市场秩序治理工作。要充分发挥旅游市场综合监管机制,以旅行社市场监管为核心,加强与相关部门之间的职责分工和协调配合,牵头组织开展旅游市场秩序综合整治工作。处理旅游投诉及案件,及时转办涉及其他相关部门职责的投诉及案件。

(二)明确依法治理旅游市场秩序的整治重点“一城五线”作为整治重点,把哈尔滨市、亚布力滑雪旅游度假区、雪乡国家森林公园等冰雪旅游重点地区、重点景区作为重中之重整治。将游客投诉集中、行业反映强烈、舆情曝光较多的旅行社,作为重点企业加大检查频次。将价格、合同、自费项目等作为重点环节,重点抓包价旅游合同履行是否到位,导游执业是否规范。

1.严厉查处旅行社以不合理低价组织旅游活动,诱骗旅游者,通过安排购物或者另行付费旅游项目获取不正当利益等行为。

2.严厉查处组团社向接受委托的旅行社支付低于接待和服务成本的费用,接受委托的旅行社接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队等行为。

3.严厉查处旅行社与游客不签订旅游合同或者拒绝履行合同,在旅游行程中擅自变更旅游行程安排,严重损害游客合法权益等行为。

4.严厉查处旅行社委派未取得导游证人员提供导游服务,不向临时聘用的导游支付导游服务费用,要求导游垫付团款或者向导游收取费用等行为。打击导游、领队私自承揽旅游业务,诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费旅游项目等行为。

5.严厉查处旅行社未经许可经营处境、边境旅游业务,或者出租、出借旅行社业务经营许可证,或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可证等行为。

6.严厉查处未经游客书面同意,委托其他旅行社履行包价旅游合同。

省旅游委每周听取森工总局、哈尔滨和牡丹江市旅游部门落实情况汇报。

(三)配合有关部门开展旅游市场联合执法检查工作结合地方实际和部门职责,健全旅游市场综合监管相关部门责任清单,“包干到户”。按照“谁聘用谁管理谁负责”原则,从导游违规行为倒查旅行社、旅游景区、购物店、道路运输等市场主体的违法违规行为。对重点旅游景区内外、涉旅餐饮、旅游交通、旅游宾馆、旅游购物及其他旅游活动场所等开展深度联合执法检查,联合打击“黑社”“ 黑导”“黑车”“黑店”,保持整治扰乱旅游市场秩序违法违规行为的“零容忍”高压态势。

1.加大对“哈亚雪”等重点线路和区域检查频次和力度。由省旅游委牵头,督导哈尔滨市和省森工总局相关部门建立客源地哈尔滨、途经地亚布力和目的地雪乡“三点一线”的联合监管机制。以整治“哈亚雪”旅游线路为重点,设立旅游投诉服务点,联合对旅游客运车辆和导游进行检查,互通、转交违规线索和案情信息,形成整治合力,做到“不二过”。综合治理冰雪大世界、亚布力、雪乡等重点景区周边旅游市场秩序。

2.配合人社部门严厉打击旅行社不与聘用导游签订劳动合同,不为导游等员工缴纳社会保险,不按时足额向所聘用导游支付劳动报酬等行为。

3.对无相应运营资质的车辆通过正式程序移交交通部门,配合交通、公安等部门严厉打击涉旅行业的“黑车”等非法经营行为,以及旅游包车超员、超速、疲劳驾驶、违法超车、不系安全带等行为。

4.配合价格主管部门严厉打击价格欺诈、不合理折扣、乱加价等经营行为,整顿规范旅游市场价格秩序。

5.配合工商或市场监管、网信、价格主管部门依法整治旅游经营者线上线下发布虚假旅游广告,以虚假或者使人误解的价格宣传方式或标价方式诱骗旅游者消费等行为。

(四)狠抓旅游安全管理

1.层层压实责任。切实履行“管行业必须管安全,管业务必须管安全,管生产必须管安全”的监管责任,层层签订安全责任状,落实部门监管责任;指导旅游企业增强安全经营意识,落实企业经营主体责任,将责任和措施落实到每一个环节、岗位、人员,有效防范和坚决遏制各类旅游安全事故发生。

2.及时排查隐患。开展旅游行业安全大检查,对发现的隐患逐一复查、逐一整改到位。加强对旅行社安全隐患排查、风险评估和应急处置等检查。督导雪乡、冰雪大世界等热门景区核定最大承载量,制定和实施流量控制方案、紧急情况疏散预案。配合交通、公安、安监、食药监、卫计委等有关部门对涉旅交通、消防、易燃易爆、设备设施、食品卫生等风险关键点开展隐患排查,特别要做好涉旅交通和涉旅酒店(饭店)食品卫生安全管理。对旅行社落实省旅游委提出的旅游包车“五不租”进行重点检查。

3.加强应急值守。修订完善涉旅突发事件应急预案,严格执行24小时值班和领导带班制度,遇有突发事件、安全事故及时按程序上报,迅速启动综合监管应急预案。

4.做好安全提示。强化旅游部门与气象、交通等部门信息沟通,及时发布各类灾害预警预报信息,指导企业有效防范应对,引导游客安全出行

三、办法步骤

(一)科学制定方案各级旅游部门要联合有关单位对辖区内旅游市场进行全面调查摸底,准确把握辖区内旅游市场的实际情况和急需治理的主要问题,确定治理重点,增强工作针对性。在此基础上制定切实可行的工作方案,明确任务目标、整治重点、方式方法和时间节点,确保冬季行动有章可循、有序实施。

(二)推行公开承诺在全省旅行社行业推行诚信经营公开承诺制,按照“属地管理”原则,各市(地)旅游部门负责组织本辖区内所有旅行社和冬季重点景区签订《黑龙江省旅行社诚信经营公开承诺书》,上墙、上电子屏,向社会公布。各市(地)旅游部门要加大检查频次和力度,开展对标检查,发现倾向性、苗头性问题但尚不足以给予行政处罚的问题及时提示告诫约谈,提出明确整改意见和完成时限,并形成约谈记录,做到抓早、抓小、抓了,把问题解决在萌芽状态;对违反承诺、违法违规的,严肃处理公开通报违诺企业。发布《文明旅游倡议书》,推进“文明旅游龙江行”主题活动。   

(三)畅通投诉渠道各级旅游部门要依托12345政府服务热线、12301全国旅游服务热线,在游客集散地、客源地设置投诉举报点,完善旅游投诉快速受理、快速处理机制,做到有诉必理。教育引导游客理性维权。各市(地)旅游部门要定期在线监测热点旅游电商网站,发现线上涉及本地区的低价经销、虚假广告等行为,做好信息收集,及时向省旅游委监督管理处反馈,由省旅游委汇总整理后向国家旅游局和线上涉旅企业所在地旅游部门反映,联手处置。

(四)严格执法检查做到“随机抽查、信用公示、违法曝光、协同监管、联合惩戒”一起发力,线上与线下、目的地与客源地一起治理,对“不合理低价游”检查整治不留空白,提高覆盖面,增强震慑力。开展导游执业大检查,重点检查带团导游的导游证、导游身份标识;接受旅行社委派的相关资料;导游是否开启“全国导游之家”APP执业;团队行程是否与行程单相符;购物和另行付费项目是否有明确补充协议等;可向游客就团队质量问题进行询问;向游客发放旅游投诉指南类材料等。完善“双随机、一公开”机制,对查实的违法违规旅行社直接纳入市场主体异常名录库,实施重点监管。加强行政执法与刑事司法衔接,将旅游日常执法检查中发现的涉嫌强迫交易、商业贿赂、偷税漏税和涉黑、涉恶犯罪线索及时向公安、工商、税务等部门通报和移交。鼓励游客、媒体等社会各界提供线索,实现对“不合理低价游”监督社会化、扁平化。

(五)加大查案力度依法从快从严查处扰乱旅游市场秩序违法违规行为,做到有诉必理、有案必查、有查必处、有处必严、有处必曝,严禁以调代罚,提高旅游市场违法经营成本,让违法违规行为无处藏身。省旅游委将督导、帮助属地扭住案件查办这个核心,各级旅游部门要本着“处理一批,警示教育全行业”的原则,查办几起有影响的案件,重拳出击,依法从严处罚,并向社会曝光,在实现重点突破的基础上,推进全省旅游市场秩序治理工作全面开展。要建立案件查办台账,案件查处情况于3月26日前报送省旅游委监督管理处。

(六)注重结果运用认真落实诚信旅游建设“红黑名单”制度,对被处以罚款以上行政处罚和刑事处罚的涉旅从业人员、旅游企业及主要责任人等纳入“黑名单”,通过旅游委政务网、旅游企业微信群等多种渠道进行公开,使旅游失信者受到惩戒,形成“一处失信、处处受限”的信用监管效用。对被处外省旅行社、导游直接通报给所在地旅游部门。对因严重违法被吊销许可证的旅行社法人代表及直接责任人、吊销导游证的导游、“黑导”,按照《黑龙江省对失信被执行人实施联合惩戒合作备忘录》规定,实施联合惩戒,限制进入旅游行业。

(七)坚持整规结合各级旅游部门要将治理整顿和规范发展结合起来,要积极探索优化旅游市场秩序的好办法和新举措,逐步建立规范旅游市场秩序和强化旅游安全保障的长效机制,引导旅游企业在规范经营行为的基础上,向品牌化、专业化、网络化、集团化发展。同时,要严格旅游从业人员管理,教育引导旅游从业人员提升从业素质。重点做好外地导游执业管理,外省导游在黑龙江省执业期间需依法及时变更经常执业地区,接受执业地区管理。

(八)推进行业自律充分发挥行业协会自律作用,引导涉旅企业和从业人员牢固树立“游客为本、服务至诚”的旅游行业核心价值观,自觉遵纪守法、诚信经营,自觉行业自律,树立服务典型,提升旅游品质。引导各级旅游行业协会发挥自我约束、自我管理作用。要坚持问题导向,督促涉旅企业深入开展自我查摆、自查自纠,主动发现并纠正违法违规行为。鼓励行业协会制定发布旅游产品诚信指导价和服务标准,对涉旅企业实行诚信等级制度,向社会公示涉旅企业的诚信等级。

(九)加强教育培训面对旅游业快速发展的新要求,教育引导旅游业从业人员珍惜共同努力形成的宝贵旅游品牌,认清共同利益和长远利益,不断提升从业素质。各市(地)旅游部门要在2月5日前分别召开旅行社、导游人员教育培训警示大会,切实做好导游文明用语培训,倡导诚信经营、规范服务,尽快提升行业服务意识、能力和水平。抓好正反两方面典型教育。

(十)全面进行总结各级旅游部门要梳理总结冬季行动工作情况,于2018年4月15日前报送至省旅游委监督管理处。各级旅游部门要巩固深化冬季行动期间取得的成效,认真总结经验教训,完善规章制度,强化薄弱环节,毫不松懈地打好旅游市场综合监管的持久战。

四、工作要求

(一)加强组织领导各级旅游部门要把维护良好旅游市场秩序,提高游客满意度作为当前首要工作和重中之重,真正抓紧抓实抓好。省旅游委负责统筹冬季行动的指导、协调、监督等工作。各级旅游部门要成立由一把手担任组长的依法治理旅游市场秩序工作领导小组,切实加强领导,按照“属地管理、部门联动”原则,联合有关部门,明确任务、压实责任、统一行动,切实做好辖区内的旅游市场秩序整治工作。

(二)加强信息公开。各级旅游部门要通过政务网站、公开通报等方式,向社会公开旅游部门的职能、法律依据、实施主体、执法权限、投诉举报电话等事项,做到广而告之。

(三)加强宣传引导。注重利用线上线下宣传平台和媒介,深入开展旅游市场监管方面法律法规的宣传教育,提高市场主体知法、懂法和守法的自觉性,引导游客理性消费,抵制低价游产品,通过正常渠道监督举报违法违规行为。完善突发负面事件应急预案,及时发现和正确面对舆情,自觉接受舆论监督,正面、积极、主动回应舆论和社会关切,及时解决广大游客的合理诉求。积极开展正面宣传引导和市场营销工作,以提升旅游产品和服务质量、强化旅游市场监管成效的实际行动,提振广大游客对我省旅游环境、形象、品牌的满意度和美誉度。

(四)加强学习宣贯。各级旅游部门要切实将学习宣传贯彻落实本方案作为当前的重要任务,组织行业协会、旅行社、导游进行大范围学习、多层次宣传。行业协会要将本方案整治重点内容纳入导游培训中,作为培训必修内容,使导游服务意识得到增强,警示功能得到发挥,服务水平得到提升。

(五)加强内部约谈。为加大雪乡等景区冬季旅游市场整治力度,省旅游委已于近期召开旅游监管工作约谈会,约谈了哈尔滨市旅游委、省森林旅游管理局、大海林林业局旅游局负责同志。接下来,对冬季旅游市场综合监管工作不重视、执行不力、落实不到位的旅游部门,省旅游委将继续开展内部约谈,压实责任。各市地要相应加强约谈工作。  


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